Processo realizado no final de 2020 garante a manutenção do certificado ISO 9001, e reforça compromisso do Centro com a melhoria contínua de seus processos

Por Sérgio Siscaro

A obtenção de certificados de gestão da qualidade é um passo importante para qualquer empresa ou instituição que pretenda aprimorar seus procedimentos internos e o nível de excelência de seus produtos e serviços – mas não basta por si só. Para que a conquista deste selo se torne um fator de melhoria contínua, é preciso que seja feita a manutenção periódica e regular da certificação. Após ter obtido a recertificação NBR ISO 9001:2015 em 2019, o CAM-CCBC concluiu no final de 2020 o processo de manutenção do selo – que é válido até o início de 2023.

O CAM-CCBC é, desde 2004, a única instituição brasileira de administração de métodos alternativos para a solução de controvérsias (ADRs, em inglês) que atua com certificação concedida pela International Organization for Standartization (ISO), atestando a eficiência do sistema de gestão da qualidade. A manutenção do selo de qualidade do CAM-CCBC  implicou em duas auditorias: uma interna, no final de outubro, com a empresa de consultoria Key Associates; e outra externa, no início de novembro, com a empresa suíça de inspeção, verificação, teste e certificação Société Générale de Surveillance (SGS). Além disso, uma novidade de 2020 foi a inclusão dos procedimentos de mediação no escopo das auditorias – anteriormente, eram considerados apenas os procedimentos envolvendo arbitragem.

A coordenadora da área de Apoio Administrativo do CAM-CCBC, Regina Alves, ressalta a importância do selo para a instituição. “Por um lado, ele garante uma segurança adicional aos clientes que vêm ao Centro. Por outro, ele é uma ótima maneira de dispor de um planejamento claro, conhecido por todas as pessoas que atuam na organização. Nosso processo torna-se mais rico, as informações são padronizadas, de modo que o processo de melhorias fica muito mais estruturado e facilitado”, afirma. Esse entendimento é compartilhado pela coordenadora de Secretaria-Geral do CAM-CCBC, Sílvia Salatino: “O fato de ter regras definidas é um grande diferencial para o CAM-CCBC, e mostra a seriedade da organização. Para nós, o ISO 9001 é algo vivo, sempre presente no nosso dia a dia.”

O processo de manutenção do selo de qualidade incluiu o mapeamento de todas as áreas que dão suporte às operações do Centro, como os setores administrativo e financeiro, e a Secretaria-Geral. “Embora, no final, todos acabam sendo envolvidos”, conta Alves. Ela acrescenta que, para este ano, deverão ser incluídas outras áreas do CAM-CCBC, como as de Desenvolvimento Institucional e Apoio Administrativo.

Envolvimento total

Devido às restrições trazidas pela pandemia do novo coronavírus, o processo de auditoria realizado em 2020 foi, pela primeira vez, totalmente online. Este formato permitiu que representantes de diversas áreas pudessem assistir aos procedimentos de auditoria – o que enriqueceu seu conhecimento sobre o funcionamento do CAM-CCBC e o entrelaçamento de suas diversas atividades.

“Isso desmitificou o processo de auditoria, que tende sempre a ser percebida como extremamente difícil. As pessoas puderam ver que é algo simples: relatar como o trabalho é feito e onde são obtidas as informações nas quais as atividades se baseiam”, afirma a coordenadora da Secretaria-Geral do CAM-CCBC, Cristiane Gertel. “Além disso, por ter sido totalmente virtual, tivemos ainda o benefício de incorporar os novos contratados do Centro ao processo de auditoria – o que ajuda a abrir a visão deles sobre o funcionamento da instituição.”

Salatino ressalta o fato de que os processos de mediação foram incluídos na auditoria de 2020: “Várias pessoas que não lidam com o método fizeram questão de assistir, e isso foi bastante positivo. Outro ponto importante é que esse acompanhamento dá às pessoas uma visão geral dos processos do CAM-CCBC e de sua concatenação, formando um raciocínio lógico. Isso ajuda inclusive em nossas atividades de treinamento das equipes.”

Aprimoramentos futuros

A coordenadora de Apoio Administrativo lembra que a certificadora não emitiu nenhuma observação ou apontamento sobre o sistema de gestão do CAM-CCBC nos últimos três anos – o que demonstra o grau de maturidade alcançado. “Isso nos incentiva a buscar sempre melhorias”, afirma. Já Gertel pondera que há uma análise permanente do sistema, em um processo que não se esgota na obtenção da certificação. “Todos estão comprometidos com essa melhoria contínua – inclusive a alta direção do Centro”, finaliza.