Gestão de Qualidade 

Certificação ISO 9001

O CAM-CCBC foi pioneiro ao obter a certificação de seu Sistema de Gestão da Qualidade com base na norma ISO 9001, em 2004. O selo internacional atestou a qualidade dos procedimentos do Centro na administração de arbitragens. Desde então, o CAM-CCBC mantem-se em conformidade com os requisitos da referida norma, passando por auditorias anuais, realizadas pela SGS, organismo certificador independente.

Após auditoria em 2019, além da recertificação referente à administração de procedimentos de arbitragem, o CAM-CCBC obteve a certificação em relação aos demais métodos de resolução de conflitos administrados i.e. mediação, dispute boards e CCRD, válida até 04 de janeiro de 2023. Com essa aprovação, o Centro renova seu pioneirismo com a reestruturação e ampliação de seu Sistema de Gestão da Qualidade.

Política de Qualidade do CAM-CCBC

Disponibilizar, independentemente de origem, nacionalidade ou filiação à Câmara de Comércio Brasil-Canadá, a administração de métodos adequados de resolução de conflitos prestados de acordo com os regulamentos próprios e as legislações aplicáveis.

São pilares do CAM-CCBC: imparcialidade, independência, eficiência, transparência e melhoria contínua do Sistema de Gestão.

Sobre a pesquisa de satisfação

A pesquisa é realizada anualmente para avaliar a satisfação dos usuários dos serviços de administração dos métodos adequados de resolução de disputas prestados pelo Centro. A partir dos dados levantados pela pesquisa, são criados pela equipe do CAM-CCBC planos de ação para melhoria contínua dos serviços pautados nos pilares da Política de Qualidade do Centro.

Em 2020, o CAM CCBC organizou-se internamente para assegurar a continuidade dos mais de 300 procedimentos em andamento, tendo determinado medidas emergenciais que garantiram a condução remota e segura dos processos sob sua gestão. Colocamos em prática um projeto que já estava em andamento: migração para a condução 100% eletrônica dos procedimentos.

Na pesquisa de 2020 contamos com 287 participantes, dos quais contribuíram para os seguintes resultados:

 

participantes em 2020

1. Infraestrutura Virtual

Diante do cenário de pandemia, a pesquisa concentrou-se na avaliação das ferramentas virtuais disponibilizadas pelo CAM-CCBC.

O gráfico abaixo demonstra a satisfação em relação às ferramentas virtuais, suporte e assessoria tecnológica e infraestrutura digital (disponibilização de plataformas, orientação para o acesso por meio de guias e tutoriais, utilização de ambiente de rede para troca de documentos, entre outros):

2. Cordialidade, presteza e conhecimento dos funcionários

No quesito supramencionado é avaliado o trabalho das oito Secretarias Executivas do CAM-CCBC, equipes compostas por advogados especializados em métodos alternativos de resolução de disputas, responsáveis pela administração dos procedimentos, o trabalho da Secretaria Geral, time de eventos, relacionamento, marketing, financeiro, administrativo, recepção e demais colaboradores do Centro.

3. Imparcialidade dos funcionários e tratamento isonômico prestado às partes e advogados

A avaliação deste aspecto está diretamente relacionada aos pilares de atuação do CAM-CCBC, o qual assume uma posição neutra na administração dos procedimentos que lhe são submetidos.

4. Cumprimento de prazos pela Secretaria

A Secretaria do CAM-CCBC é tecnicamente especializada e diferenciada em relação a outros centros de arbitragem. Além de realizarmos o controle em relação à cordialidade, presteza e conhecimento técnico, fazemos um acompanhamento e incisiva análise acerca do cumprimento dos prazos.

5. Transparência dos procedimentos adotados pelo CAM-CCBC

O CAM-CCBC continuamente desenvolve novos mecanismos de transparência, sempre atento às evoluções tecnológicas, especialmente no ambiente virtual. Veja abaixo a satisfação relativa a esse quesito:

6. Compreensão dos regulamentos, das resoluções administrativas, das tabelas de despesas e outras

Além dos Regulamentos e Tabelas de Despesas aplicadas aos procedimentos administrados pelo Centro, O CAM-CCBC publica orientações e guidelines a respeito de suas atividades em uma série de Resoluções Administrativas expedidas desde 2012. Elas permitem a incorporação das melhores práticas ao serviço prestado pela Instituição.

7. Comparação geral do CAM-CCBC com outros centros de arbitragem

Por fim, encontre abaixo o índice de satisfação quanto à atuação do CAM-CCBC em comparação a outros prestadores de serviços:

Veja também o resultado da pesquisa de satisfação dos anos anteriores.

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