El proceso realizado a fines de 2020 garantiza el mantenimiento del certificado ISO 9001, y refuerza el compromiso del Centro con la mejora continua de sus procesos

Por Sérgio Siscaro

La obtención de certificados de gestión de la calidad es un paso importante para cualquier empresa o institución que desee mejorar sus procedimientos internos y el nivel de excelencia de sus productos y servicios, pero no es suficiente por sí sola. Para que la obtención de este sello se convierta en un factor de mejora continua, es necesario que la certificación se mantenga de forma periódica y regular. Tras obtener la recertificación NBR ISO 9001:2015 en 2019, el CAM-CCBC completó el proceso de mantenimiento del sello a finales de 2020, el cual es válido hasta principios de 2023.

El CAM-CCBC es, desde 2004, la única institución brasileña de administración de métodos alternativos de solución de controversias (ADR) que opera con la certificación otorgada por la Organización Internacional de Normalización (ISO), que atestigua la eficiencia del sistema de gestión de calidad. El mantenimiento del sello de calidad del CAM-CCBC implicó dos auditorías: una interna, a fines de octubre, con la empresa consultora Key Associates; y otra externa, a principios de noviembre, con la empresa suiza de inspección, verificación, prueba y certificación Société Générale de Surveillance (SGS). Además, una novedad de 2020 fue la inclusión de los procedimientos de mediación en el ámbito de las auditorías; antes sólo se consideraban los procedimientos de arbitraje.

La coordinadora del área de Apoyo Administrativo del CAM-CCBC, Regina Alves, destaca la importancia del sello para la institución. “Por un lado, garantiza una seguridad adicional para los clientes que acuden al Centro. Por otro lado, es una gran manera de disponer de una planificación clara, conocida por todas las personas que trabajan en la organización. Nuestro proceso se enriquece, la información se estandariza, de modo que el proceso de mejora es mucho más estructurado y facilitado”, afirma. Esta opinión es compartida por la coordinadora de la Secretaría General del CAM-CCBC, Silvia Salatino: “El hecho de contar con reglas definidas es un gran diferencial para el CAM-CCBC, y demuestra la seriedad de la organización. Para nosotros, ISO 9001 es algo siempre presente en nuestro día a día”.

El proceso de mantenimiento del sello de calidad incluyó el mapeo de todas las áreas que respaldan el funcionamiento del Centro, como los sectores administrativo y financiero, y la Secretaría General. “Aunque, al final, todos acaban participando”, comenta Alves. Añade que para este año deben incluirse otras áreas del CAM-CCBC, como las de Desarrollo Institucional y Apoyo Administrativo.

Compromiso total

Debido a las restricciones provocadas por la pandemia del nuevo coronavirus, el proceso de auditoría llevado a cabo en 2020 fue, por primera vez, completamente online. Este formato permitió que representantes de diversas áreas asistieran a los procedimientos de auditoría, lo que enriqueció sus conocimientos sobre el funcionamiento del CAM-CCBC y el entrelazamiento de sus diversas actividades.

“Ello desmitificó el proceso de auditoría, que siempre tiende a percibirse como extremadamente complejo. Las personas pudieron ver que es algo sencillo: informar cómo se trabaja y de dónde se obtiene la información en la que se basan las actividades”, afirma la coordinadora de la Secretaría General del CAM-CCBC, Cristiane Gertel. “Además, al ser totalmente virtual, también tuvimos la ventaja de incorporar a los nuevos contratados del Centro al proceso de auditoría, lo que ayuda a abrir su visión sobre el funcionamiento de la institución”.

Salatino destaca que los procesos de mediación fueron incluidos en la auditoría de 2020: “Varias personas que no manejan el método insistieron en verlo, y eso fue bastante positivo. Otro punto importante es que este acompañamiento ofrece una visión general de los procesos del CAM-CCBC y su concatenación, formando un razonamiento lógico. Eso nos ayuda incluso en nuestras actividades de capacitación en equipo”.

Futuras mejoras

La coordinadora de Apoyo Administrativo recuerda que el órgano certificador no ha emitido ninguna observación o nota sobre el sistema de gestión del CAM-CCBC en los últimos tres años, lo que demuestra el grado de madurez alcanzado. “Nos incentiva a buscar siempre mejoras”, afirma. Gertel considera que existe un análisis permanente del sistema, en un proceso que no se detiene en la obtención de la certificación. “Todos están comprometidos con esta mejora continua, inclusive la alta dirección del Centro”, concluye.