Gestión De La Calidad

Certificación ISO 9001

El CAM-CCBC fue pionero en la obtención de la certificación de su Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001, en 2004. El sello internacional atestiguó la calidad de los procedimientos del Centro en la administración de arbitrajes. Desde entonces, el CAM-CCBC ha estado en línea con los requisitos de esta norma, sometiéndose a auditorías anuales realizadas por  SGS, un organismo certificador independiente.

Después de la auditoría en 2019, además de la recertificación relacionada con la administración de procedimientos de arbitraje, el CAM-CCBC obtuvo la certificación relacionada con los otros métodos de resolución de conflictos administrados, es decir, mediación, dispute boards y CCRD, válido hasta el 4 de enero de 2023. Con esta aprobación, el Centro renueva su pionerismo con la reestructuración y expansión de su Sistema de Gestión de la Calidad.

Política de Calidad del CAM-CCBC

Poner a disposición, independientemente de su origen, nacionalidad o afiliación a la Cámara de Comercio Brasil-Canadá, la administración de los métodos apropiados de resolución de conflictos proporcionados de conformidad con las propias regulaciones y las leyes aplicables.

Los pilares del CAM-CCBC son: imparcialidad, independencia, eficiencia, transparencia y mejora continua del Sistema de Gestión.

Sobre la encuesta de satisfacción

La encuesta se lleva a cabo anualmente para evaluar la satisfacción de los usuarios de los servicios de administración de los métodos apropiados de resolución de disputas proporcionados por el Centro.  A partir de los datos recogidos por la encuesta, el equipo del CAM-CCBC crea planes de acción para la mejora continua de los servicios basados en los pilares de la Política de Calidad del Centro.

En 2020, el CAM-CCBC se organizó internamente para garantizar la continuidad de más de 300 procedimientos en marcha y determinó medidas de emergencia que aseguraron el desarrollo remoto y seguro de los procesos bajo su gestión.  Pusimos en práctica un proyecto que ya estaba en marcha: migración para la conducción el 100% electrónica de los procedimientos.

En la encuesta de 2020 tuvimos 287 participantes, que contribuyeron a los siguientes resultados:

participantes en 2020

1. Infraestructura Virtual

Frente al escenario pandémico, la encuesta se centró en la evaluación de las herramientas virtuales proporcionadas por el CAM-CCBC.

El gráfico a continuación demuestra la satisfacción con las herramientas virtuales, el apoyo y el asesoramiento tecnológico, y la infraestructura digital (provisión de plataformas, orientación para el acceso a través de guías y tutoriales, uso del entorno de red para el intercambio de documentos, entre otros):

2. Cordialidad, prontitud y conocimiento de los empleados

En este punto, se evalúa el trabajo de las ocho Secretarías Ejecutivas del CAM-CCBC, equipos compuestos por abogados especializados en métodos alternativos de resolución de disputas, responsables de la administración de los procedimientos, el trabajo de la Secretaría General, equipo de eventos, relaciones, marketing, financiero, administrativo, recepción y otros empleados del Centro.

3. Imparcialidad de los empleados y tratamiento isonómico dado a las partes y a los abogados

La evaluación de este aspecto está directamente relacionada con los pilares de actuación del CAM-CCBC, que asume una posición neutral en la administración de los procedimientos sometidos.

4. Cumplimiento de los plazos por la Secretaría

La Secretaría del CAM-CCBC es técnicamente especializada y se diferencia en comparación con otros centros de arbitraje. Además de realizar el control con relación a la cordialidad, prontitud y conocimiento técnico, hacemos un seguimiento y análisis incisivo sobre el cumplimiento de los plazos.

5. Transparencia de los procedimientos adoptados por el CAM-CCBC

El CAM-CCBC desarrolla continuamente nuevos mecanismos de transparencia, siempre atentos a los desarrollos tecnológicos, especialmente en el entorno virtual. A continuación se muestra la satisfacción relacionada con este punto:

6. Comprensión de las regulaciones, resoluciones administrativas, tablas de gastos y otros

Además de los Reglamentos y Tablas de Gastos aplicadas a los procedimientos administrados por el Centro, el CAM-CCBC publica orientaciones y guidelines sobre sus actividades en una serie de Resoluciones Administrativas emitidas desde 2012. Esto permite la incorporación de las mejores prácticas en el servicio prestado por la Institución.

7. Comparación general del CAM-CCBC con otros centros de arbitraje

Finalmente, encuentre a continuación el nivel de satisfacción con respecto al rendimiento del CAM-CCBC en comparación con otros proveedores de servicios:

Vea también el resultado de la encuesta de satisfacción de años anteriores.

Conocer el
X