La adaptación al panorama que supuso el brote de Covid-19 trajo consigo nuevas formas de gestionar los procedimientos, con rapidez y seguridad

Por Sérgio Siscaro

El 24 de febrero de 2020, Brasil registró oficialmente el primer caso de contagio por el nuevo coronavirus SARS-CoV-2, causante de la Covid-19. La crisis sanitaria iniciada en ese momento llevó a la necesidad de tomar medidas para contener la enfermedad, y afectó a la vida cotidiana de todos los brasileños. En el caso del CAM-CCBC, la respuesta fue rápida: a principios de marzo ya se habían establecido las normas y las herramientas de comunicación digital que le permitían mantener sus operaciones, garantizando la seguridad, la agilidad y el ahorro de costos para todas las partes involucradas. El área de Tecnología de la Información (TI) del CAM-CCBC se movilizó, permitiendo el establecimiento de canales virtuales y ofreciendo asistencia a clientes y abogados.

Inicialmente, la Resolución Administrativa 39/2020 hacía opcionales los procedimientos virtuales para las partes en fase administrativa; con el cambio en la situación sanitaria, a principios de abril la Resolución Administrativa 40/2020 hizo obligatorio el modelo electrónico. En tal ocasión se identificaron cinco puntos principales de atención que debían seguirse. Se dejó de solicitar el protocolo presencial; las partes tuvieron la posibilidad de presentar sus manifestaciones por vía electrónica; el protocolo de solicitud de arbitraje pasó a aceptarse también por correo electrónico; las audiencias y la comparecencia de testigos comenzaron a llevarse a cabo a través de una herramienta de comunicación remota; y se suspendieron todas las actividades institucionales presenciales.

“Fue un cambio muy rápido, pero logramos adaptarnos sin perder la calidad de nuestros servicios. Antes de 2020 ya utilizábamos medios electrónicos, pero eran la excepción; con la pandemia, se convirtieron en norma”, afirma Cristiane Gertel, coordinadora de la Secretaría del CAM-CCBC. Añade que una encuesta de satisfacción realizada por el Centro reveló que la aceptación de estos procedimientos virtuales fue muy elevada.

Resultados positivos

Con el paso de los meses, el Centro continuó adoptando estas prácticas, siempre atento a las informaciones y recomendaciones de los organismos de salud pública. Gracias a ello, fue posible celebrar varios eventos en formato virtual. En octubre se celebró la São Paulo Arbitration Week (SPAW) por medio de herramientas de comunicación a distancia. El VII Congreso de Arbitraje adoptó un formato pionero, con la participación presencial de algunos oradores desde un estudio de grabación profesional.

Un año después de la adopción de estas medidas, el resultado práctico es positivo. Tanto es así que, entre enero y diciembre de 2020, se registraron 105 procedimientos de arbitraje (un 8,2% más que en 2019), haciendo girar 9,05 millones de reales (un crecimiento del 6,47%). Lo mismo ocurrió en la mediación: hubo 15 procedimientos (87,5% más que el año anterior), a los que corresponden 5.680 millones de reales (casi 30 veces más que en 2019).

Estas cifras, así como la excelente evaluación de los involucrados respecto a los procedimientos virtuales del CAM-CCBC, sugieren que, incluso después de superar la actual crisis sanitaria, será posible mantener algunas de sus características junto al servicio de atención presencial. Este formato híbrido es más ventajoso porque combina las ventajas de la agilidad y la reducción de costos.

Agilidad y ahorro

El aspecto que más directamente impactó en las actividades del CAM-CCBC fue la necesidad de seguir protocolos de distanciamiento social. La posibilidad de entregar documentos vía electrónica, celebrar reuniones e incluso audiencias de forma virtual ha hecho que el proceso sea más rápido y económico al evitar los desplazamientos de las partes.

Gertel recuerda que todos los gastos con la realización de audiencias presenciales salen del fondo para gastos de cada procedimiento, repercutiendo en su valor final para el cliente. “Estos costos son mayores cuando el procedimiento se realiza fuera de São Paulo, generando la necesidad de gastar con billetes de avión, alojamiento, alquiler de salas de reunión, etc. El formato virtual nos permite eliminar todos estos costos”, afirma. También destaca el aspecto de la rapidez de los procedimientos: “Lo que antes se debía presentar en diez días, ahora se hace en cuestión de minutos. Esta agilidad contribuye a la celeridad del procedimiento en su conjunto.”

La digitalización de los procedimientos del Centro supuso otro beneficio: el ahorro en el uso de papel y en los envíos por correo. De acuerdo con la coordinadora del área de Apoyo Administrativo del CAM-CCBC, Regina Alves, el Centro envió un total de 20.738 correos en 2019; en 2020, esa cifra fue de 6.800, presentó una caída del 67%. “Sólo en el área de arbitraje, teníamos un gasto anual por correo y uso de cadetería de R$ 720 mil, que se redujo a R$ 198 mil el año pasado. Es decir, nos ahorramos medio millón de reales de un año para otro”, destaca.

Otro punto importante de ahorro fue el uso de papel, cuya reducción ya había sido objeto del proyecto de sustentabilidad del CAM-CCBC. “En nuestro archivo tenemos 2.990 carpetas, lo que representa alrededor de 1,2 millones de hojas de papel. Con el uso de medios electrónicos, también reduciremos este volumen”, añade.

Trabajo remoto

Al principio de la fase de distanciamiento social, el CAM-CCBC migró sus actividades al entorno digital. Con el objetivo de no interrumpir los casos en curso y seguir operando con normalidad, el Centro colocó a sus equipos en régimen de trabajo remoto. Una vez más, el área de TI fue esencial para garantizar el buen funcionamiento del sistema, permitiendo a los empleados del CAM-CCBC seguir realizando sus actividades a distancia. “Actuaron con rapidez para que las personas pudieran realizar sus tareas desde casa, permitiéndoles desviar las llamadas telefónicas y creando espacios virtuales para almacenar documentos, por ejemplo”, comentó Gertel.

Alves destaca cómo una serie de actividades acabó acercando a los empleados del CAM-CCBC y haciendo más fluida su comunicación con el Centro. “El compromiso del CAM-CCBC de proporcionar las condiciones para el trabajo remoto fue esencial. Mantuvimos el Centro en funcionamiento, y también nos aseguramos de que todos estuvieran al tanto de lo que sucedía, aunque fuera a distancia.” Añade que la última encuesta de clima laboral reveló la aprobación de los empleados, especialmente en lo que respecta al mantenimiento de los canales de comunicación.

“El resultado ha sido muy satisfactorio. El equipo de gestión de personal fue muy competente al promover reuniones virtuales, que iban desde eventos y happy hours hasta sesiones de yoga y gimnasia laboral. También fue posible acelerar el progreso de las actividades, ya que los case managers podían acceder a la Secretaría General en cualquier momento en caso de dudas”, concluye Gertel.

La experiencia del case manager ilustra el éxito de la migración al sistema de trabajo remoto. “Tuvimos que adaptarnos a los procedimientos electrónicos, pero el resultado fue muy positivo y nos benefició a todos”, afirma. Al trabajar desde Salvador (BA), Lima también se benefició del hecho de que, con la digitalización de los procedimientos, no era necesario que eventualmente tuviera que viajar a São Paulo. “También en lo que respecta a este régimen, la experiencia ha sido bastante positiva. Con el apoyo del personal de TI, fue posible establecer una forma de trabajo muy ágil y eficiente.” Para el futuro, cree que un modelo híbrido presencial-virtual deberá ser el modelo indicado.

Reglas de actuación claras

A principios de 2020, las noticias sobre la propagación del nuevo coronavirus aún daban lugar a muchas incertidumbres. A medida que se fue formando un consenso científico sobre el contagio y las formas de reducir su propagación, el CAM-CBC modificó sus procedimientos y los adaptó a las necesidades que fueron surgiendo. Este proceso se formalizó a través de Resoluciones Administrativas (RA) publicadas por el equipo directivo del Centro, que establecieron las normas de funcionamiento del propio CAM-CCBC y de sus procedimientos. Sin embargo, incluso antes del inicio de la crisis sanitaria, ya se habían anticipado algunas de las medidas que, en medio de la pandemia, fueron mejoradas, estableciendo, por ejemplo, normas para agilizar los trámites. Otras, que no estaban directamente relacionados con la pandemia, acabaron facilitando los procesos durante este periodo. Consulte abajo la cronología de estas normas:

• RA 29/2018 (enero de 2018): Establece normas para la comunicación electrónica durante la fase administrativa de los procedimientos judiciales.
• RA 32/2018 (julio de 2018): Prevé el procedimiento de arbitraje de urgencia.
• RA 39/2020 (marzo de 2020): Creó normas para el funcionamiento del CAM-CCBC ante la pandemia de la Covid-19, estableciendo la presentación electrónica de documentos, la celebración de audiencias y reuniones virtuales, la suspensión de la atención al público presencial y el aplazamiento de los eventos celebrados en el Centro.
• RA 40/2020 (abril de 2020): Determinó la reorganización administrativa y las normas para la tramitación electrónica de los procedimientos del CAM-CCBC.
• RA 43/2020 (octubre de 2020): En consonancia con las recomendaciones de las autoridades de salud pública, y teniendo en cuenta la disminución de la tasa de contagio observada en ese momento, se establecieron normas para la reanudación gradual de las audiencias presenciales.
• RA 44/2020 (noviembre de 2020): Modificación del reglamento de arbitraje de urgencia.
• RA 46/2021 (febrero de 2021): Prevé normas para el arbitraje acelerado.